Menu

Ułatwienia dostępu

  • Link do strony głównej

    Strona Główna
  • Kontakt

    Kontakt

    Gmina Lubicz

    Lubicz Dolny, ul. Toruńska 21
    87-162 Lubicz


    NIP: 879-261-75-06
    Kod TERYT: 0415042

    56 621 21 00
    info(at)lubicz.pl

    Uwaga! Wysyłając e-mail,  (at) należy zastąpić symbolem @
    np. nazwa@lubicz.pl

  • Odnośniki

  • Link do BIPu
  • Link do Facebooka

Menu

Nawigacja

Treść

Galeria zdjęć

Banery


Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Gminy Lubicz

W ramach realizacji projektu „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd - atutem powiatu toruńskiego” w dniach od 4 listopada 2011r. do 12 marca 2012 r. w Urzędzie Gminy Lubicz, jak również Starostwie Powiatowym w Toruniu i wszystkich gminach Powiatu Toruńskiego zostało przeprowadzone kolejne badanie satysfakcji klientów według metodyki badania satysfakcji klientów opartej na Modelu Pomiaru Satysfakcji Klientów Urzędu. W badaniu ankietowym wzięło udział 230 respondentów, którzy wyrazili swoje opinie na temat pracy urzędu za pomocą udostępnionego w urzędzie oraz na stornie internetowej urzędu  kwestionariusza papierowego i internetowego.

Pełny raport z badania satysfakcji klientów naszego urzędu opracowany przez dra Rafała Haffera dostępny jest w pok. nr 15 urzędu. Ze względu na obszerny materiał poniżej prezentujemy wybrane zestawienia.

 

Średnia ocena postrzeganej jakości usług w UG Lubicz w pięciu obszarach

Jakość usług w UG Lubicz oceniana byławedług skali 1-10 (1=całkowicie się nie zgadzam, 2, 3=nie zgadzam się, 4, 5=raczej się nie zgadzam, 6=raczej zgadzam się, 7, 8=zgadzam się, 9, 10=całkowicie się zgadzam), za pomocą której respondenci ustosunkowali się do dwudziestu sześciu twierdzeń, charakteryzujących jakość usług Urzędu w pięciu wymienionych obszarach (wymiarach jakości).

Średnie oceny postrzeganej jakości usług w UG Lubicz

Źródło: R. Haffer, Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Gminy Lubicz, Toruń 2012, s. 7 (opracowanie niepublikowane).

 

Średnie oceny, skalkulowane dla UG Lubicz kształtują się w przedziale od 7,9 do 8,2, co oznacza, że w obrębie wszystkich pięciu analizowanych wymiarów jakości usług Urzędu klienci są zadowoleni.

 

Średnie oceny składników satysfakcji skumulowanej

Satysfakcję ogólną zmierzono według skali 1-10 (1=całkowicie niezadowolony, 2, 3=bardzo niezadowolony, 4, 5=raczej niezadowolony, 6=zadowolony, 7, 8=bardzo zadowolony, 9, 10=całkowicie zadowolony), za pomocą której respondenci określili swoje ogólne zadowolenie, a więc trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją w trakcie wszystkich załatwianych w Urzędzie spraw. Za pomocą skali 1-10 (1=w znacznie mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 2, 3=w mniejszym stopniu niż oczekiwałem, 4, 5=prawie tak jak oczekiwałem, 6=tak jak oczekiwałem, 7, 8=w większym stopniu niż oczekiwałem, 9, 10=w znacznie większym stopniu niż oczekiwałem) respondenci ocenili stopień spełnienia swoich oczekiwań, czyli wcześniejszych przewidywań dotyczących jakości usług Urzędu. Za pomocą skali 1-10 (1=bardzo niska wartość w stosunku do kosztów, 2, 3=niska wartość, 4, 5=raczej niska wartość, 6=raczej wysoka wartość, 7, 8=wysoka wartość, 9, 10=bardzo wysoka wartość wstosunku do kosztów) respondenci ocenili otrzymaną wartość usług (załatwionych spraw) w stosunku do kosztów ich pozyskania (takich jak np. ilość poświęconego czasu, liczba wizyt w Urzędzie itd.). Wizerunek zmierzono w skali 1-10 (1=bardzo nisko, 2, 3=nisko, 4, 5=dość nisko, 6=raczej wysoko, 7, 8=wysoko, 9, 10=bardzo wysoko), za pomocą której respondenci ocenili reputację Urzędu jako profesjonalnego i godnego zaufania partnera oraz wizerunek Urzędu pod względem jakości świadczonych usług i zorientowania na klienta. Za pomocą skali 1-10 (1=bardzo daleko, 2, 3=daleko, 4, 5=dość daleko, 6=raczej blisko, 7, 8=blisko, 9, 10=bardzo blisko) respondenci ocenili, jak blisko lub daleko jest Urząd od wyobrażonego przez nich ideału, który można utożsamiać z doskonałością organizacyjną Urzędu widzianą z perspektywy klientów. Wreszcie lojalność zmierzono według skali 1-10 (1=na pewno nie, 2, 3=nie, 4, 5=raczej nie, 6=raczej tak, 7, 8=tak, 9, 10=na pewno tak), za pomocą której respondenci ocenili swoją gotowość do wygłaszania pozytywnych opinii o Urzędzie.

Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów

 

Źródło: R. Haffer, Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Gminy Lubicz, Toruń 2012, s. 14 (opracowanie niepublikowane).

 

Średnie oceny kształtują się w przedziale od 7,9 do 8,1 dowodząc, że respondenci są w znacznym stopniu zadowoleni i lojalni, a ich oceny spełnienia oczekiwań, otrzymanej wartości oraz wizerunku Urzędu i jego bliskości do ideału są na poziomie satysfakcjonującym lub bliskim zadowalającego.

 

Wskaźniki dla Urzędu Gminy Lubicz

Wskaźnik jakości usług/satysfakcji transakcyjnej odnosi się do satysfakcji /niezadowolenia traktowanego jako jednorazowe odczucie wyrażone w odniesieniu się do ostatnio załatwianej w urzędzie sprawy.

Wskaźnik satysfakcji skumulowanej dotyczy satysfakcji/niezadowolenia traktowanego jako trwały stan odnoszący się do doświadczeń nagromadzonych podczas wielokrotnego kontaktu z organizacją oraz jej postrzeganej reputacji.

Wskaźnik poziomu kultury etycznej pracowników został obliczony zgodnie z wytycznymi Kodeksu Etyki Pracowników Urzędu. 

Średnie wartości wskaźników dla UG Lubicz

 

Źródło: R. Haffer, Raport z badania satysfakcji klientów Urzędu Gminy Lubicz, Toruń 2012, s. 15 (opracowanie niepublikowane).

 

Wszystkie wskaźniki zostały wyrażone w skali 0-100, co oznacza, że skalę 1-10, w oparciu o którą przprowadzone zostały pomiary, przekształcono według formuły: nowa wartość=100*(stara wartość-1)/9. Dwa pierwsze wskaźniki: satysfakcji transakcyjnej i satysfakcji skumulowanej należy interpretować w sposób następujący: 0 – całkowicie niezadowolony, 100 – całkowicie zadowolony (lub 100% zadowolenia).

Uzyskane wartości wskaźników sugerują, że satysfakcja transakcyjna (78,9) jest na nieco wyższym poziomie niż satysfakcja skumulowana (77,6). Innymi słowy bieżące doświadczenia związane z korzystaniem z usług UG Lubicz pozwalają nieznacznie poprawić obraz tej instytucji, zbudowany w świadomości klientów w latach minionych. Wobec maksymalnego poziomu 100% zadowolenia, osiągnięty poziom blisko osiemdziesięciu punktów w przypadku satysfakcji transakcyjnej i skumulowanej należy uznać za bliski zadowalającego, choć nadal możliwy do poprawienia. Najwyższą wartość uzyskał wskaźnik kultury etycznej pracowników (80,2), którą należy uznać za zadowalającą.

Zaprezentowane wyniki pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Gminy Lubicz sugerują, że jakość świadczonych przez Urząd usług postrzegana jest jako zadowalająca lub bliska zadowalającej, a tym samym zadowolenie klientów kształtuje się na poziomie umiarkowanie wysokim lub wysokim. Wyniki jednak różnią się w zależności od rodzaju ocenianej sprawy.

Dziękujemy wszystkim, którzy zechcieli się ocenić naszą pracę, mamy nadzieję, że systematycznie podejmowane w urzędzie działania doskonalące we wszystkich obszarach jego funkcjonowania przyczynią się do poprawy jakości świadczonych usług i zwiększenia zadowolenia klientów.


 

 

 

Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Gminy Lubicz.

Badanie zostało zrealizowane w Urzędzie Gminy Lubicz w dniach od 1 grudnia 2010 r. do 31 marca 2011 r. według metodyki opisanej w odrębnym dokumencie, zatytułowanym: "Metodyka pomiaru satysfakcji klientów jednostek samorządu terytorialnego powiatu toruńskiego", w ramach projektu „Kompetentna kadra, profesjonalny urząd – atutem powiatu toruńskiego”

Wyniki pomiaru satysfakcji klientów w Urzędzie Gminy Lubicz.

  •  Średnie oceny postrzeganej jakości usług w UG Lubicz 

Satysfakcja skumulowana

  • Średnie oceny satysfakcji ogólnej, spełnienia oczekiwań klientów, postrzeganej wartości oferty 
    Urzędu, wizerunku Urzędu, bliskości Urzędu do ideału oraz lojalności klientów 

Wskaźniki dla Urzędu Gminy Lubicz

  • Średnie wartości wskaźników dla UG Lubicz 

    Zaprezentowane wyniki pomiaru satysfakcji klientów Urzędu Gminy Lubicz sugerują, że
    jakość świadczonych przez Urząd usług postrzegana jest jako raczej (czyli w pewnym stopniu)
    zadowalająca, a tym samym zadowolenie klientów kształtuje się na poziomie średnim.
    Wyniki jednak różnią się w zależności od rodzaju ocenianej sprawy.

    Źródło: opracowanie własne na podstawie wyników badań ankietowych.

    Autor: Rafał Haffer

Banery

Stopka